Pedagogický dohled a ARCP
Stížnosti a formulář R
KE STAŽENÍ
RYCHLÉ ODKAZY
ODKAZY
Úvodní znělka
Stížnosti v NHS jsou stále častější. Jakožto diplomovaní pracovníci se nás často ptají, zda by stížnost měla být podrobně popsána ve formuláři R, či nikoli. Tato webová stránka shrne některé důležité aspekty, které je třeba zvážit, pokud jste účastníkem stížnosti (i jako třetí strana), a kde ji zdokumentovat ve svém elektronickém portfoliu.
Proč je důležité se zamyslet nad stížností
Přestože prožívání stížnosti je pro většinu z nás tíživé období, obvykle se z ní dá hodně naučit, když se nad ní řádně zamyslíme. Je příliš snadné (a často i špatné) automaticky obviňovat někoho jiného nebo dokonce pacienta. Ve skutečnosti však, když se stane významná událost, kdy se něco velkého pokazí, je to obvykle důsledek řady menších věcí, které se pokazí současně. Někteří z vás možná slyšeli o Analogie se švýcarským sýrem – což říká, že u většiny věcí v životě se tu a tam objeví díry, ale věci se strašně pokazí, pokud se tyto díry nakonec sejdou v jedné linii. Takže myšlenka je… odrážejí na dané události, abychom identifikovali a pochopili tyto další „mezery“, zjistili, co se z nich můžeme naučit a jaká další opatření lze zavést ke snížení pravděpodobnosti opakování negativní události.
Mám podrobně uvést stížnost na formuláři R?
Formulář R je určen pro velké a závažné stížnosti – takové věci, které mohou vyžadovat posouzení nebo vstup ze strany vrcholového vedení GMC/děkanátu/nemocnice. O těchto stížnostech byste měli vždy informovat svého klinického a vzdělávacího supervizora. Měli byste se také poradit se svým poradcem pro TPD. Kromě podrobného popisu stížností ve formuláři R by měl být k nim připojen i záznam v reflexivním deníku učení – s uvedením základních informací, vašich reflexí a poznatků. Vaši supervizoři by o nich měli napsat poznámku pro pedagoga a zaškrtnout políčko o existenci stížnosti v ESR i CSR. Panely ARCP se budou zabývat především tím, (i) zda byly tyto stížnosti vyřešeny, (ii) co událost říká o vašem výkonu z hlediska profesních kompetencí a (iii) zda jste se nad nimi uspokojivě a smysluplně zamysleli. Nezapomeňte utajovat jména a osoby – zachovejte anonymitu. Lidé by neměli být identifikovatelní.
Pokud máte jakékoli obavy ohledně dokumentování stížnosti a právních důsledků takového postupu, obraťte se nejprve na svého prodejce taxonomických produktů.
Jak se vypořádat s vážnou stížností...
- Stážista by měl informovat jak svého klinického, tak i pedagogického supervizora
- Školenec by si do záznamu měl napsat reflexivní záznam v deníku učení, např. co se z něj naučil (poznámka: i když daný lékař nenese zásadní chybu, z těchto typů událostí se vždy dá něco naučit o sobě nebo o organizaci). V názvu záznamu v deníku učení uveďte předponu „Stížnost: bla bla bla“ – aby jej ostatní v budoucnu mohli snadno identifikovat.
- V CSR i ESR je políčko, kde se uvádí, zda si je nadřízený vědom nějakých stížností. Nadřízení musí toto políčko zaškrtnout. Měli by si také přečíst záznam v deníku reflexivního učení (v bodě 2) a označit jej datem v poli pro volný text. Měli by zvážit napsání jednoho nebo dvou komentářů k tomuto záznamu do pole pro volný text (pokud tak již neučinili jako komentář k samotnému záznamu v deníku).
- Možná by stálo za to uvést poznámku do Poznámky pro pedagoga (duplikace není na škodu).
- Ujistěte se, že máte v elektronickém portfoliu aktuální informace o tom, co se stížností děje, dokud nebude vyřešena.
- Pokud stížnost přeroste na vyšší úroveň, informujte poradce pro TPD stážisty a zkontrolujte, zda je třeba ji uvést ve formuláři R.
