Supervision pédagogique et ARCP
Réclamations et formulaire R
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Introduction
Les plaintes sont de plus en plus fréquentes au sein du NHS. En tant que professionnels de la santé, on nous demande souvent si une plainte doit être détaillée sur un formulaire R. Cette page web présente des éléments importants à prendre en compte si vous êtes impliqué(e) dans une plainte (même en tant que tiers) et indique où la documenter dans votre portfolio électronique.
Pourquoi la réflexion sur une plainte est importante
Bien que le traitement d'une plainte soit une épreuve difficile pour la plupart d'entre nous, une réflexion approfondie permet généralement d'en tirer des enseignements. Il est bien trop facile (et souvent erroné) de blâmer automatiquement quelqu'un d'autre, voire le patient lui-même. En réalité, lorsqu'un événement important survient et qu'une grave erreur se produit, il résulte généralement d'une accumulation de petits problèmes simultanés. Certains d'entre vous ont peut-être entendu parler de… Analogie avec le fromage suisse – ce qui signifie que dans la plupart des choses de la vie, il y aura toujours des failles ici et là, mais que les choses tournent très mal si ces failles finissent par se rejoindre. L'idée est donc de Réfléchir sur l'événement afin d'identifier et de comprendre ces autres « failles » pour voir ce que nous pouvons en apprendre et quelles mesures supplémentaires peuvent être mises en place pour réduire les risques que cet événement négatif ne se reproduise.
Dois-je détailler ma plainte sur un formulaire R ?
Le formulaire R est destiné aux plaintes importantes et significatives, celles qui nécessitent l'examen ou l'avis du GMC, du décanat ou de la direction de l'hôpital. Vous devez impérativement en informer votre superviseur clinique et pédagogique. Il est également conseillé de consulter votre conseiller en développement professionnel continu (DPC). Outre les informations détaillées sur le formulaire R, vous devez consigner ces plaintes dans votre journal d'apprentissage réflexif, en fournissant le contexte, vos réflexions et les points à retenir. Vos superviseurs doivent rédiger une note pédagogique à ce sujet et cocher la case relative à la présence d'une plainte dans l'ESR et le CSR. Les commissions ARCP examineront principalement : (i) si ces plaintes ont été résolues, (ii) ce que l'événement révèle de votre performance au regard des compétences professionnelles et (iii) si vous avez mené une réflexion pertinente et satisfaisante à ce sujet. Veillez à préserver l'anonymat des personnes et des noms.
Si vous avez des inquiétudes concernant la documentation d'une plainte et les conséquences juridiques qui en découlent, veuillez d'abord en parler à votre responsable de la protection des données.
Comment gérer une plainte importante...
- Le stagiaire doit en informer à la fois son superviseur clinique et son superviseur pédagogique.
- Le stagiaire doit consigner cet incident dans son journal de bord réflexif, en expliquant par exemple ce qu'il en a appris (remarque : même si le médecin concerné n'est pas en faute majeure, ce type d'événement est toujours source d'enseignements, tant sur soi-même que sur l'organisation). Dans le titre de cette entrée, il convient d'ajouter « Plainte : [insérer le nom de la plainte] » afin qu'elle puisse être facilement identifiée ultérieurement.
- Sur le CSR et l'ESR, une case permet d'indiquer si le superviseur a connaissance de plaintes. Les superviseurs doivent cocher cette case. Ils doivent également lire l'entrée du journal d'apprentissage réflexif (point 2) et la signaler dans la zone de texte libre à l'aide d'une date. Ils peuvent ensuite ajouter un ou deux commentaires à ce sujet dans cette même zone (s'ils ne l'ont pas déjà fait en commentaire de l'entrée du journal).
- Il pourrait être judicieux d'ajouter une note dans la section « Note à l'intention de l'éducateur » (la duplication ne présente aucun inconvénient).
- Veillez à tenir votre portfolio électronique à jour concernant l'évolution de la plainte jusqu'à sa résolution.
- Si la plainte prend de l'ampleur, informez le conseiller TPD du stagiaire et examinez s'il faut la déclarer sur le formulaire R.
