教育督导与年度考核委员会
投诉与表格 R
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简介
英国国家医疗服务体系 (NHS) 的投诉日益增多。作为第三方项目负责人 (TPD)，我们经常被问到是否应该在 R 表格上详细记录投诉。本网页将概述一些重要事项，如果您（即使是作为第三方）卷入投诉，需要注意这些事项，以及如何在您的电子档案中记录投诉。
反思投诉的重要性
虽然投诉对大多数人来说都是一段痛苦的经历，但认真反思通常能让我们学到很多东西。我们很容易（而且往往是错误的）就自动责怪他人甚至患者。但实际上，当发生重大事件，出现严重问题时，通常是许多小问题同时出现的结果。你们有些人可能听说过…… 瑞士奶酪的比喻 ——这说明，生活中大多数事情总会存在一些漏洞，但如果这些漏洞最终连成一片，事情就会变得非常糟糕。所以，关键在于…… 反映 对该事件进行调查，以便识别和了解这些其他“漏洞”，看看我们能从中吸取什么教训，以及可以采取哪些额外措施来降低再次发生负面事件的可能性。
我是否应该在R表格上详细说明投诉内容？
R表格主要用于处理重大投诉——这类事件可能需要英国医学总会（GMC）、教务处或医院高级管理层的考虑或介入。您务必将此类事件告知您的临床和教学主管。您还应向您的培训专业发展（TPD）顾问寻求指导。除了在R表格中详细说明外，还应撰写一份反思学习日志，提供背景信息、您的反思和学习要点。您的主管应就此撰写一份教育者笔记，并在ESR和CSR中勾选投诉记录。年度评审委员会（ARCP）小组主要关注以下几点：（i）这些投诉是否已解决；（ii）该事件对您专业能力的评估；以及（iii）您是否已就此事件进行了有意义的反思。切记不要透露姓名和相关人员——保持匿名。任何人都不得被识别。
如果您对记录投诉及其法律后果有任何疑虑，请先咨询您的 TPD。
如何处理重大投诉……
- 受训人员应同时告知其临床导师和教学导师。
- 受训人员应就此事撰写反思性学习日志，例如：从中吸取了哪些教训（注意：即使涉事医生并无重大过错，这类事件也总能让人对自身或机构有所了解）。在学习日志标题中，请以“投诉：……”开头，以便他人日后轻松识别。
- 在CSR和ESR表格中，都有一个方框用于填写主管是否知晓任何投诉。主管需要勾选此框。他们还应阅读反思性学习日志条目（见第2点），并在自由文本框中注明日期，以此标记该学习日志条目。他们还应考虑在自由文本框中就此条目撰写一两条评论（如果尚未在日志条目本身中添加评论的话）。
- 在教师笔记中添加一条注释或许是值得的（重复并无害处）。
- 请务必及时更新电子档案，记录投诉处理进展情况，直至投诉得到解决。
- 如果投诉升级到更高级别，请通知受训人员的 TPD 顾问，并审查是否需要在 R 表格上申报。
