教育督導與年度考核委員會
投訴與表格 R
下載
簡介
英國國家醫療服務體系 (NHS) 的投訴日益增加。身為第三方專案負責人 (TPD)，我們經常被問到是否應該在 R 表格上詳細記錄投訴。本網頁將概述一些重要事項，如果您（即使是作為第三方）涉及投訴，需要注意這些事項，以及如何在您的電子檔案中記錄投訴。
反思投訴的重要性
雖然投訴對大多數人來說都是一段痛苦的經歷，但認真反思通常能讓我們學到很多。我們很容易（而且往往是錯誤的）就自動責怪他人甚至病人。但實際上，當發生重大事件，出現嚴重問題時，通常是許多小問題同時出現的結果。你們有些人可能聽過… 瑞士起司的比喻 ——這說明，生活中大多數事情總是會存在一些漏洞，但如果這些漏洞最終連成一片，事情就會變得非常糟糕。所以，關鍵在於… 反映 對該事件進行調查，以便識別和了解這些其他“漏洞”，看看我們能從中吸取什麼教訓，以及可以採取哪些額外措施來降低再次發生負面事件的可能性。
我是否應該在R表格上詳細說明投訴內容？
R表格主要用於處理重大投訴－這類事件可能需要英國醫學總會（GMC）、教務處或醫院高階管理層的考慮或介入。您務必將此類事件告知您的臨床和教學主管。您也應向您的培訓專業發展（TPD）顧問尋求指導。除了在R表格中詳細說明外，還應撰寫一份反思學習日誌，提供背景資訊、您的反思和學習要點。您的主管應就此撰寫一份教育者筆記，並在ESR和CSR中勾選投訴記錄。年度評審委員會（ARCP）小組主要關注以下幾點：（i）這些投訴是否已解決；（ii）該事件對您專業能力的評估；以及（iii）您是否已就此事件進行了有意義的反思。切記不要透露姓名和相關人員－保持匿名。任何人都不得被識別。
如果您對記錄投訴及其法律後果有任何疑慮，請先諮詢您的 TPD。
如何處理重大投訴…
- 受訓人員應同時告知其臨床導師和教學導師。
- 受訓人員應就此事撰寫反思性學習日誌，例如：從中吸取了哪些教訓（注意：即使涉事醫生並無重大過錯，這類事件也總能讓人對自身或機構有所了解）。在學習日誌標題中，請以「投訴：…」開頭，以便他人日後輕鬆識別。
- 在CSR和ESR表格中，都有一個方框用於填寫主管是否知曉任何投訴。主管需要勾選此方塊。他們也應閱讀反思性學習日誌條目（見第2點），並在自由文字方塊中註明日期，以此標記該學習日誌條目。他們還應考慮在自由文字方塊中就此條目撰寫一兩條評論（如果尚未在日誌條目本身中添加評論的話）。
- 在教師筆記中添加一條註釋或許是值得的（重複並無害處）。
- 請務必及時更新電子檔案，記錄投訴處理進度，直到投訴得到解決。
- 如果投訴升級到更高級別，請通知受訓人員的 TPD 顧問，並審查是否需要在 R 表格上申報。
